Trung tâm hỗ trợ LifeLink| Chăm sóc khách hàng 24/7

LifeLink có thể giúp gì cho bạn?

CHÍNH SÁCH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI VÀ TRANH CHẤP

(Ban hành và áp dụng chính thức trên Website https://www.lifelink.vn/ và Ứng dụng di động LifeLink)

THÔNG TIN ĐƠN VỊ TẠO LẬP VÀ VẬN HÀNH SÀN

Đơn vị quản lý: CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG SÔNG SÁNG (SSMEDIA)
Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh số: 0105228259 do Sở Kế hoạch và Đầu tư Thành phố Hà Nội cấp ngày 07/05/2025
Trụ sở chính: Tầng 12A Tòa văn phòng - TTTM ROX Tower Goldmark City, Số 136 Hồ Tùng Mậu, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội
Văn phòng Đại diện TP.HCM: Số 122 Nguyễn Hoàng, Phường An Phú (Bình Trưng), Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh
Hotline hỗ trợ & Tiếp nhận khiếu nại: 1900 2065
Email chuyên trách giải quyết khiếu nại: hotro@ssmedia.vn
Website Nền tảng: https://www.lifelink.vn/

I. NGUYÊN TẮC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & TRANH CHẤP

Công ty Cổ phần Truyền thông Sông Sáng (SSMEDIA) đóng vai trò là đơn vị trung gian cung cấp hạ tầng kỹ thuật và giải pháp Sàn giao dịch thương mại điện tử LifeLink (https://www.lifelink.vn/).
Tôn trọng và Bảo vệ Khách hàng: LifeLink luôn đề cao trách nhiệm bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người mua (Khách hàng) và Người bán (Đối tác/Merchant) tham gia giao dịch trên Nền tảng theo Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng và Luật Thương mại điện tử.
Công khai & Minh bạch: Mọi khiếu nại phát sinh trong quá trình mua bán, thanh toán, giao nhận hoặc chất lượng dịch vụ đều được tiếp nhận, xử lý công khai, minh bạch, bảo đảm tôn trọng chứng từ và căn cứ thực tế do các bên cung cấp.
Ưu tiên Hòa giải: LifeLink ưu tiên cơ chế thương lượng, hòa giải giữa Khách hàng và Người bán để đạt được thỏa thuận chung trên tinh thần hợp tác và đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các bên.

II. PHẠM VI VÀ PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN KHIẾU NẠI

1. Các trường hợp tiếp nhận khiếu nại

LifeLink tiếp nhận phản hồi và giải quyết khiếu nại liên quan đến các vấn đề:

Chất lượng sản phẩm: Hàng hóa không đúng mô tả, sai kích thước/màu sắc, bị hỏng hóc, nứt vỡ trong quá trình vận chuyển, hết hạn sử dụng, nghi ngờ hàng giả/hàng nhái/hàng xâm phạm quyền sở hữu trí tuệ.
Số lượng & Giao nhận: Giao thiếu hàng, giao sai sản phẩm, đơn hàng bị ngâm/chậm trễ không rõ lý do, đơn vị vận chuyển báo giao thành công nhưng Người mua chưa nhận được hàng.
Thanh toán & Giá cả: Lỗi thanh toán, trừ tiền tài khoản nhiều lần, Người bán tự ý nâng giá hoặc thu thêm chi phí bất hợp lý ngoài tổng giá trị đơn hàng đã xác nhận trên https://www.lifelink.vn/.
Thái độ phục vụ: Thái độ ứng xử, tư vấn không đúng chừng mực của Người bán hoặc nhân viên giao vận.

2. Các kênh tiếp nhận thông tin khiếu nại chính thức

Người dùng có thể gửi yêu cầu hỗ trợ/khiếu nại tới SSMEDIA thông qua các kênh sau:

Kênh 1 (Khuyên dùng): Gửi yêu cầu "Khiếu nại / Đổi trả" trực tiếp trong mục Quản lý đơn hàng trên Ứng dụng di động hoặc Website https://www.lifelink.vn/.
Kênh 2 (Hotline CSKH): Gọi trực tiếp tới Tổng đài 1900 2065 (Thời gian làm việc từ 08:00 - 21:00 hàng ngày, bao gồm Lễ/Tết).
Kênh 3 (Email chuyên trách): Gửi thư điện tử mô tả chi tiết vụ việc tới địa chỉ hotro@ssmedia.vn.
Kênh 4 (Trực tiếp tại văn phòng):
- Tại Hà Nội: Tầng 12A Tòa văn phòng - TTTM ROX Tower Goldmark City, 136 Hồ Tùng Mậu, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
- Tại TP.HCM: Số 122 Nguyễn Hoàng, Phường An Phú (Bình Trưng), Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh.

III. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI & TRANH CHẤP (4 BƯỚC)

BƯỚC 1: TIẾP NHẬN YÊU CẦU KHIẾU NẠI

Khách hàng/Người bán gửi khiếu nại trong vòng 07 (bảy) ngày tính từ thời điểm đơn hàng hiển thị trạng thái "Giao hàng thành công" (hoặc thời điểm phát sinh sự cố giao dịch).
Người gửi khiếu nại cần cung cấp đầy đủ thông tin bằng chứng bao gồm:
1. Mã đơn hàng phát sinh tranh chấp.
2. Hình ảnh/Video mở hộp sản phẩm (Unboxing video), ảnh chụp chi tiết lỗi hoặc phiếu giao nhận hàng.
3. Mô tả ngắn gọn nội dung cần giải quyết (Đổi trả, hoàn tiền, đền bù...).

BƯỚC 2: XÁC MINH VÀ PHÂN TÍCH THÔNG TIN

Trong vòng 24 - 48 giờ làm việc kể từ khi nhận đủ bằng chứng, Bộ phận Chăm sóc Khách hàng & Giải quyết Tranh chấp của SSMEDIA sẽ tiến hành:
- Kiểm tra nhật ký hệ thống, lộ trình đơn hàng và lịch sử trao đổi giữa hai bên.
- Chuyển thông tin khiếu nại sang cho Người bán (đối với khiếu nại từ Khách hàng) hoặc đơn vị vận chuyển/đối tác thanh toán liên quan để yêu cầu giải trình và cung cấp bằng chứng đối ứng trong vòng 24 giờ.

BƯỚC 3: ĐỀ XUẤT PHƯƠNG ÁN HÒA GIẢI & PHÁN QUYẾT

Trường hợp lỗi thuộc về Người bán/Sản phẩm: SSMEDIA yêu cầu Người bán đổi sản phẩm mới hoặc thực hiện thủ tục Hoàn tiền 100% cho Khách hàng. Chi phí vận chuyển phát sinh do Người bán chi trả.
Trường hợp lỗi do Đơn vị Vận chuyển: SSMEDIA làm việc trực tiếp với đối tác vận chuyển để xử lý bồi thường cho Người bán/Khách hàng theo hợp đồng dịch vụ logistics.
Trường hợp lỗi thuộc về Khách hàng: (Cung cấp sai địa chỉ, không đúng chính sách đổi trả, cấn móp do tác động cố ý...): SSMEDIA từ chối yêu cầu hoàn tiền và trả lại sản phẩm cho Khách hàng (Khách hàng chịu phí ship phát sinh nếu có).
Biện pháp tạm giữ tiền: Trong thời gian giải quyết tranh chấp, SSMEDIA sẽ tạm thời đóng băng khoản tiền thanh toán đơn hàng đó trên hệ thống đối soát tài khoản của Người bán cho đến khi có phán quyết cuối cùng.

BƯỚC 4: HOÀN TẤT VÀ ĐÓNG KHIẾU NẠI

Khi các bên thống nhất phương án xử lý, SSMEDIA thực hiện lệnh chuyển tiền hoàn cho Khách hàng (qua Ví điện tử/Tài khoản ngân hàng trong 1-5 ngày làm việc) hoặc giải ngân tiền cho Người bán.
Khiếu nại chính thức đóng sau khi Khách hàng/Người bán xác nhận đồng ý với kết quả xử lý.

IV. BIỆN PHÁP CHẾ TÀI VÀ XỬ LÝ VI PHẠM ĐỐI VỚI NGƯỜI BÁN (MERCHANT)

Nếu trong quá trình xử lý tranh chấp, SSMEDIA phát hiện Người bán cố tình vi phạm Quy chế hoạt động hoặc có hành vi gian lận, các hình thức xử lý sau sẽ được áp dụng:

Gỡ bỏ sản phẩm: Khóa vĩnh viễn sản phẩm vi phạm hoặc bị phản ánh chất lượng nhiều lần trên Sàn.
Trích thu quỹ bảo đảm / Tiền đối soát: Cấn trừ trực tiếp tiền trong tài khoản đối soát của Người bán trên LifeLink để hoàn tiền hoặc bồi thường cho Khách hàng.
Khóa gian hàng có thời hạn hoặc vĩnh viễn: Áp dụng đối với Người bán không hợp tác giải quyết khiếu nại, có tỷ lệ hủy đơn/lỗi cao bất thường hoặc kinh doanh hàng giả, hàng cấm.
Đưa vào danh sách đen (Blacklist): Chấm dứt hợp đồng hợp tác vĩnh viễn và không tiếp nhận đăng ký gian hàng mới từ cá nhân/doanh nghiệp đó.

V. CƠ CHẾ GIẢI QUYẾT BẰNG PHÁP LUẬT

SSMEDIA luôn khuyến khích giải quyết các bất đồng trên tinh thần thương lượng và hòa giải.
Trong trường hợp tranh chấp phát sinh phức tạp, có giá trị lớn hoặc một trong các bên không đồng ý với kết quả hòa giải của SSMEDIA và không thể tự thỏa thuận:
- Các bên có quyền đưa vụ việc ra Cơ quan Công an (nếu có dấu hiệu lừa đảo/tội phạm) hoặc Tòa án Nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định pháp luật.
SSMEDIA sẽ cung cấp đầy đủ thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, nhật ký thanh toán và bằng chứng liên quan cho Cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo đúng quy định của Luật Thương mại điện tử và Luật Quản lý thuế khi có văn bản yêu cầu chính thức.

VI. THÔNG TIN LIÊN HỆ GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP

Mọi thắc mắc và khiếu nại xin gửi về:

CÔNG TY CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG SÔNG SÁNG (SSMEDIA)

Tổng đài Chăm sóc khách hàng: 1900 2065
Email tiếp nhận khiếu nại: hotro@ssmedia.vn
Trụ sở Hà Nội: Tầng 12A Tòa văn phòng - TTTM ROX Tower Goldmark City, 136 Hồ Tùng Mậu, Phường Phú Diễn, Quận Bắc Từ Liêm, Hà Nội.
Văn phòng TP.HCM: Số 122 Nguyễn Hoàng, Phường An Phú (Bình Trưng), TP. Hồ Chí Minh.
Website: https://www.lifelink.vn/

Tài liệu đã được định dạng đầy đủ thông tin theo mẫu pháp lý thương mại điện tử hiện hành. Bạn có thể lưu trữ hoặc tích hợp trực tiếp nội dung này lên trang web https://www.lifelink.vn/.